Где ломается интуиция

«Надо восхищать клиента»

Ломается о самое крупное исследование сервиса. Эмпирика Диксон, Фриман и Томан (CEB, 2010) опросили 75 000 клиентов: восторг почти не влияет на лояльность, а вот усилие, которое клиент потратил, чтобы решить свой вопрос, влияет сильно. Не «сделать вау», а «сделать легко».

«Довольные клиенты приводят друзей»

Ломается о разницу между «доволен» и «рекомендую». Довольных много, советуют единицы. Эмпирика Метрика NPS (Райхельд, 2003) популярна, но её превосходство над другими метриками не подтвердилось в независимой проверке (Кейнингем и др., 2007). Считайте повторные покупки, а не баллы.

«Если жалоб нет, всё хорошо»

Ломается о то, что большинство недовольных не жалуются, а уходят. Практика Практики сервиса называют долю жалующихся от недовольных в 4–10 %; точных современных данных нет, но направление верное: тишина — не согласие.