Сервис и удержание
Почему клиент возвращается на самом деле. Усилие вместо восторга, первый и последний контакт, жалоба как данные, и почему программы лояльности редко окупаются.
13уроков · 26 мин
- 13уроков
- 26 минчтения
- 3калькулятора
- 1проверка
Кому
Тем, у кого клиенты покупают один раз, и тем, кто собирается запустить «карту постоянного клиента».
Прежде чем начать
Повторная покупка — самый дешёвый рубль выручки, и единственный, который не зависит от рекламы. Модуль про то, почему клиенты возвращаются на самом деле, а не по книжкам про «восторг».
После программы вы сможете
- Посчитать долю вернувшихся за 90 дней и сделать её главной метрикой
- Найти три самых тяжёлых шага в пути клиента
- Спроектировать первый и последний контакт
- Вести реестр жалоб как данные о шагах
- Отличить лёгкость от подарков
Уроки
13 · 26 мин- Где ломается интуиция
- Главная схема
- Модель
- Доказательства
- Кейсы
- Инструмент
- Тренажёр
- Типичные ошибки
Глава П3. Сервис и удержаниеПочему клиент возвращается сам, и что из этого можно повторить?
1Где ломается интуиция2 мин2Усилие клиента2 мин3Экономика удержания2 мин4Усилие клиента2 мин5Восстановление после сбоя2 мин6Момент истины2 мин7Жалоба как данные2 мин8Программа лояльности редко окупается2 мин9Доказательства2 мин10Учебные примеры2 мин11Карта усилия2 мин12Тренажёр2 мин13Типичные ошибки2 мин
Посчитайте на своих числах
Сходимость юнит-экономикикалькулятор
LTV к CAC
×1,7
Сходится, но без запаса на ошибку
Маржа за жизнь клиента
4 864 ₽
4 покупок × 1 216 ₽
Окупается за
2,3 покупки
столько покупок клиент должен сделать, чтобы вернуть CAC
Одна покупка редко окупает привлечение. Считают всю жизнь клиента: сколько раз он вернётся и сколько маржи принесёт. Если отношение меньше трёх, масштабирование ускоряет убыток.
Ещё посчитать
Все калькуляторыПроверить себя
Все тестыГлубже
Вся полкаПервоисточники программы
Глава П3. Сервис и удержание
- Matthew Dixon, Karen Freeman, Nicholas Toman, «Stop Trying to Delight Your Customers», Harvard Business Review, 2010 — открытая статья на hbr.org.
- Matthew Dixon, Nick Toman, Rick DeLisi, «The Effortless Experience», 2013.
- Timothy Keiningham et al., «A Longitudinal Examination of Net Promoter and Firm Revenue Growth», Journal of Marketing, 2007.
- Celso de Matos et al., «Service Recovery Paradox: A Meta-Analysis», Journal of Service Research, 2007.
- Frederick Reichheld, W. Earl Sasser, «Zero Defections», HBR, 1990.
- Байрон Шарп, «Как растут бренды», 2010 — глава о программах лояльности.
Соседние программы
Все курсыПереговорыЕдинственное место в деле, где цена меняется за минуту без затрат. Альтернатива, порог и якорь до разговора; вопросы вместо аргументов; пакет вместо пунктов.Время владельцаКуда уходит время и как вернуть то, что стоит дороже всего. Запись, цена переключений, намерения с условием, ошибка планирования, что отдавать первым.