Восстановление после сбоя
Из главы П3 «Сервис и удержание»
Эмпирика «Парадокс восстановления» (клиент после хорошо исправленной ошибки лояльнее, чем без ошибки) в метаанализе де Матоса и др. (2007) подтверждается слабо и не всегда. Надёжный вывод скромнее: быстрое и честное исправление возвращает клиента к исходному уровню, медленное — теряет его. Ошибка — не возможность, а долг, который надо вернуть быстро.