Карта усилия
Из главы П3 «Сервис и удержание»
- Выпишите путь клиента от «захотел» до «получил» по шагам. Честно, включая «перезвонил, потому что не ответили».
- Напротив каждого шага: сколько действий, сколько людей, сколько ожидания.
- Три самых тяжёлых шага — план на квартал. По одному в месяц.
- Спроектируйте первый контакт (ответ за час, одним сообщением, с ценой) и последний (что клиент получает после оплаты: чек, инструкция, «напишите, если что»).
- Заведите реестр жалоб с полем «шаг». Раз в квартал — что чинить.
- Метрика одна: доля клиентов, вернувшихся за 90 дней. Не NPS, не лайки.
Этот урок есть и в: Клиенты покупают один раз и не возвращаются. Текст один, порядок разный.