Клиенты покупают один раз и не возвращаются
Не «сделать вау», а «сделать легко». Самое крупное исследование сервиса говорит: возвращаются туда, где не пришлось тратить усилие.
75 000клиентов в исследовании CEB об усилии
- 8уроков
- 16 минчтения
- 2калькулятора
- 1проверка
Коротко
- ЭмпирикаУсилие клиента влияет на возвращение сильнее восторга: данные по 75 000 клиентов. Каждый убранный шаг работает лучше любого подарка.
- ЭмпирикаПрограммы лояльности вознаграждают тех, кто и так вернулся бы, и почти не меняют поведение остальных. Скидка постоянным — чаще всего подарок себе в убыток.
- МодельИз десятков контактов клиент помнит первый, последний и худший. Их проектируют: ответ за час одним сообщением с ценой, и понятное «после оплаты».
1
Одно действие на сегодня
Посчитайте долю клиентов, вернувшихся за 90 дней. Потом выпишите путь клиента по шагам и найдите три самых тяжёлых.
Уроки
8 · 16 мин- Где ломается интуиция
- Главная схема
- Модель
- Инструмент
- Тренажёр
Посчитайте на своих числах
Сходимость юнит-экономикикалькулятор
LTV к CAC
×1,7
Сходится, но без запаса на ошибку
Маржа за жизнь клиента
4 864 ₽
4 покупок × 1 216 ₽
Окупается за
2,3 покупки
столько покупок клиент должен сделать, чтобы вернуть CAC
Одна покупка редко окупает привлечение. Считают всю жизнь клиента: сколько раз он вернётся и сколько маржи принесёт. Если отношение меньше трёх, масштабирование ускоряет убыток.
Ещё посчитать
Все калькуляторыПроверить себя
Все тестыГлубже
Вся полкаЕщё на этапе «Первый год»
Все курсы2Выручка растёт, а денег на счёте нетСамая частая причина разорения прибыльных дел. Рост съедает оборотные деньги: вы закупаете сейчас, а вам платят через полтора месяца.2Реклама не окупаетсяЧаще всего это значит «я не считал по каналам». А когда посчитано, оказывается, что дело не в рекламе, а в том, что рекламировать.