Тренажёр
Из главы П3 «Сервис и удержание»
Задача 1. Клиент пишет в три канала, отвечают из двух, разными людьми. Что чинить первым?
Разбор: переключение между каналами и людьми — второй источник усилия. Один канал входа, один ответственный, история переписки видна всем.
Задача 2. Испортили заказ. Клиент молчит. Что делать?
Разбор: молчание — не согласие (интуиция 3). Написать первыми, признать, исправить за свой счёт быстро. Не ждать «парадокса восстановления» — его может не быть.
Задача 3. Бюджет 50 тысяч: на программу лояльности или на систему напоминаний «пора повторить»?
Разбор: на напоминания. Программа лояльности вознаграждает тех, кто и так пришёл бы (модель 6); напоминание убирает усилие вспомнить (модель 2).
Курс пройден. Одно действие на эту неделю
Посчитайте долю клиентов, вернувшихся за 90 дней. Потом выпишите путь клиента по шагам и найдите три самых тяжёлых.
Этот урок есть и в: Сервис и удержание. Текст один, порядок разный.