Усилие клиента
Из главы П3 «Сервис и удержание»
Источник: Диксон, Фриман, Томан, «Stop Trying to Delight Your Customers», HBR, 2010; книга «The Effortless Experience», 2013.
Эмпирика Четыре источника усилия: повторные обращения, переключение между каналами и людьми, повторение информации, ощущение, что с тобой обращаются по правилам, а не по-человечески. Каждый убранный шаг работает сильнее любого подарка.
Этот урок есть и в: Продукт нужен или просто нравится, Клиенты покупают один раз и не возвращаются. Текст один, порядок разный.