Момент истины
Из главы П3 «Сервис и удержание»
Модель Из десятков контактов клиент запоминает два-три: первый, последний и худший (правило пика и конца, Канеман). Первый контакт — ответ на заявку, последний — момент оплаты и «после». Их проектируют, остальное можно оставить обычным.
Этот урок есть и в: Клиенты покупают один раз и не возвращаются. Текст один, порядок разный.