Доказательства
Из главы П3 «Сервис и удержание»
| Утверждение | Вес | Источник |
|---|---|---|
| Усилие клиента влияет на лояльность сильнее восторга | ЭМПИРИКА | Dixon, Freeman, Toman, HBR 2010; 75 000 клиентов |
| NPS не лучше других метрик | ЭМПИРИКА | Keiningham et al., J. of Marketing, 2007 |
| Парадокс восстановления слабый и непостоянный | ЭМПИРИКА | de Matos et al., 2007, метаанализ |
| Пик и конец определяют память об опыте | ЭМПИРИКА | Kahneman, Fredrickson et al., 1993 |
| Программы лояльности слабо меняют поведение | ЭМПИРИКА | Sharp, Ehrenberg-Bass |
| +5 % удержания = +25–95 % прибыли | КЕЙС | Reichheld, Sasser, 1990 — старые отраслевые расчёты |
| Жалуются 4–10 % недовольных | ПРАКТИКА | практики сервиса, точных данных нет |