Усилие клиента
Из главы П3 «Сервис и удержание»
Источник: Диксон, Фриман, Томан, «Stop Trying to Delight Your Customers», HBR, 2010; книга «The Effortless Experience», 2013.
Эмпирика Четыре источника усилия: повторные обращения, переключение между каналами и людьми, повторение информации, ощущение, что с тобой обращаются по правилам, а не по-человечески. Каждый убранный шаг работает сильнее любого подарка.
✓
Курс пройден. Одно действие на эту неделю
Выпишите клиентов, пришедших три месяца назад, и посчитайте, какая доля вернулась сама. Это одно число решает всё.
Этот урок есть и в: Клиенты покупают один раз и не возвращаются, Сервис и удержание. Текст один, порядок разный.