Тренажёр

Ситуация. Сервисная компания, 40 человек. На сайте заявлены ценности: «клиент на первом месте», «честность», «профессионализм». Три ситуации за квартал:

1. Клиент просит тариф, который ему заведомо не подойдёт — он переплатит вдвое за функции, которыми не воспользуется. Менеджер продал; премия выплачена.
2. Обнаружена ошибка в расчётах, из-за которой пятнадцать клиентов переплачивали три месяца. Никто из них не заметил. Обсуждается: сообщить и вернуть или молча исправить.
3. Крупный клиент требует сроки, которые команда физически не может выдержать без потери качества. Отказ означает потерю 18% выручки.

Вопросы:

1. Что говорит о реальной философии компании первая ситуация? Используй модель культуры из Модуля 10.
2. Вторая ситуация: как выглядит каждый вариант на горизонте года и десяти лет?
3. Третья ситуация: какой отказ здесь является принципом, а какой — просто решением? В чём разница?
4. Перепиши заявленные ценности в форме списка того, чего компания не делает. Три пункта.
5. Проверь каждый пункт вопросом «был ли случай, когда это стоило денег».
6. Что важнее для последовательности решений — заявленные ценности или система премирования? Обоснуй через Модули 10 и 0.

Эталонный разбор — в интерактивной версии. Подсказка к шестому вопросу: посмотри, за что в первой ситуации выплатили премию.