Вариативность — главный враг качества
Из главы 9 «Операции и масштаб»
Источник: Эдвардс Деминг.
Модель Качество — это не «хорошо», а предсказуемо одинаково. Клиент страдает не от среднего уровня, а от разброса: ресторан, где иногда отлично, а иногда ужасно, воспринимается хуже ресторана, где всегда средне.
Ключевое утверждение Деминга: подавляющее большинство проблем заложено в системе, а не в людях. Отсюда следует, что наказание исполнителя за брак не устраняет причину — она остаётся в конструкции процесса.
Оговорка о статусе: конкретная цифра, которую Деминг называл (около 94% проблем на системе), — это его экспертная оценка, а не результат измерения. Практика Пользуйся принципом, не цифрой.
Практическое следствие для управления: прежде чем менять людей, проверь, позволяет ли процесс вообще выполнить работу правильно. Если одна и та же ошибка повторяется у разных людей — дело не в людях.