Закон Гудхарта: почему показатели портятся
Из главы 10 «Люди и организация»
Модель Когда мера становится целью, она перестаёт быть хорошей мерой.
Механизм: любой показатель — упрощённое отражение сложной реальности. Пока за него не награждают, он отражает. Как только за него начинают награждать, люди начинают оптимизировать сам показатель, а не то, что он должен был отражать.
Примеры механизма:
| Показатель | Что оптимизируют вместо смысла |
|---|---|
| Число закрытых обращений | Закрывают, не решив, клиент пишет снова |
| Скорость ответа | Отвечают быстро и бессодержательно |
| Число сделок | Берут плохие сделки, которые развалятся позже |
| Строки кода | Пишут длиннее |
| Оценка в опросе клиента | Просят поставить оценку, вместо того чтобы решить проблему |
Три способа смягчить, полностью устранить нельзя:
- Использовать несколько показателей, в том числе противонаправленные (скорость и качество, объём продаж и удержание через полгода)
- Менять набор показателей периодически
- Не превращать показатель в единственное основание вознаграждения
Практическое правило: прежде чем ввести показатель, спроси — как его можно накрутить, не сделав работу? Если ответ находится за минуту, найдут и сотрудники.
К этой главе есть расчёт
← Предыдущий урок17. Мотивация: где деньги работают, а где мешаютСледующий урок →19. Система целей и её пределы Модель · 2 мин
Этот урок есть и в: Люди хорошие, а организация работает плохо. Текст один, порядок разный.